Postado em 14 de Julho às 18h06

Reclamações de clientes: a importância de ouvir e aprender com elas

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Quando o assunto é a satisfação de clientes, existem diversos detalhes que devem ser levados em consideração. Saber ouvir as reclamações, entender e usá-las ao seu favor, não é uma tarefa muito fácil, mas é uma ferramenta importante para melhorar e muito o seu estabelecimento.

Por mais que as avaliações negativas fazem parte de todo o processo de empreender e ajudam a encontrar erros no caminho para então corrigi-los, muitas vezes as equipes não estão prontas para lidar com determinadas situações.

Saber ouvir e absorver as informações essenciais de uma crítica, por mais dura que ela possa ser, é uma das melhores formas de melhorar. Por mais que tudo seja planejado, ainda existem brechas para erros. E é nas falhas e críticas que podemos encontrar estas brechas para consertá-las.

E para ajudar você e sua equipe a entender mais sobre a importância de ouvir e saber lidar com estas críticas, elaboramos algumas dicas. Aproveite a leitura.

Prepare sua equipe

O ideal é periodicamente conversar com sua equipe, sempre reforçando os pontos principais para um bom atendimento ao público. Incluir na pauta dessa conversa a importância de estar preparado para receber as críticas também é fundamental. Seu time precisa entender a importância de prestar atenção aos detalhes de uma possível insatisfação, que pode vir de uma devolução de um pedido, uma reclamação verbal ou uma avaliação online.

Ter uma equipe preparada para essa situação, faz todo o diferencial. Além de o cliente se sentir ouvido e respeitado, você estará evitando que uma simples crítica construtiva se transforme em algo maior, com resultados negativos e desnecessários.

Sempre veja o lado positivo

Como mencionamos anteriormente, por mais que uma reclamação seja pesada, ela sempre vai ter um lado positivo. O ideal é não ignorar, pois é o cliente insatisfeito que irá ajudar você a identificar os problemas e te dar a oportunidade de melhorar. A prioridade de qualquer negócio será sempre o cliente, e a satisfação dele é o que está em jogo.

Busque dar satisfação ao seu cliente

Se você passou por uma situação em que o cliente saiu insatisfeito do seu estabelecimento, seja por questões de atendimento, por erro no pedido, por falta de opções que interessassem ele, o ideal mesmo é que você busque esse cliente novamente após resolver as questões pendentes.

Se a experiência dele for negativa e ficar por isso, é bem possível que o cliente nunca mais retorne ao seu estabelecimento. Ou até mesmo pode ocorrer dele dar uma segunda chance, mas vir até seu ambiente já com aquela “pulga atrás da orelha”. Por isso, haja com antecipação. Resolva a situação e entre em contato com ele. Se for o caso, você pode até oferecer um benefício que atraia a atenção dele. O importante aqui é oferecer uma boa experiência e conquistar o cliente.

Seja sempre respeitoso e profissional

Você já deve ter ouvido aquela frase de que “o cliente tem sempre razão”. Sem querer entrar nos méritos dessa citação, nem a julgar certa ou errada, a questão é que o cliente sempre deve ser ouvido e respeitado. Diante de uma situação de reclamações, assuma uma postura profissional e jamais tente devolver o problema. Ouça, diga que a situação está sendo avaliada para identificar o erro, ofereça uma solução rápida para que ele não queira ir embora. Mantenha sempre uma boa relação com seu cliente, em qualquer que seja a situação.

Antecipe os problemas com uma pesquisa de satisfação

Se existe um problema pior do que receber críticas, é perder clientes sem nem saber o porquê. Muitas pessoas acabam que abrindo mão de expressar sua insatisfação e simplesmente deixam de frequentar o ambiente. E isso pode ser evitado com uma boa pesquisa de satisfação. Além de conhecer os problemas e ter a oportunidade de resolvê-los de forma antecipada, você ainda pode evitar avaliações negativas na internet ou até mesmo experiência negativas no seu estabelecimento.

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